Como o feedback do cliente molda o crescimento dos negócios

A chave para desbloquear o crescimento do seu negócio é ouvir - realmente ouça-para seus clientes. Numa época em que 25 em cada 26 clientes insatisfeitos vá embora silenciosamente, sua empresa não pode se dar ao luxo de fazer ouvidos moucos

É aqui que coletar feedback dos clientes provou ser uma virada de jogo. O feedback do cliente pode transformar sua empresa em uma potência competitiva. No entanto, apenas coletar feedback dos seus clientes não é suficiente. Você deve se aprofundar para entender como esse feedback molda o crescimento do seu negócio. Neste blog, iremos muni-lo de estratégias para dominar a coleta de feedback e decodificar seu impacto em sua trajetória de crescimento. 

Como coletar feedback do cliente?

A maioria das empresas hoje usa uma combinação de vários métodos para coletar feedback do cliente. Isso permite que as marcas facilitem a conveniência do cliente e coletem o máximo de informações possível para buscar o crescimento dos negócios baseado em dados.

Aqui estão alguns dos métodos mais comumente usados ​​para coletar feedback do cliente:

Pesquisas no aplicativo ou baseadas na Web

Pesquisas no aplicativo ou baseadas na web são coletadas durante momentos importantes nas interações do usuário, como quando uma tarefa é concluída ou quando os usuários saem do aplicativo, para coletar feedback do cliente em tempo real. Esses dados imediatos ajudam as empresas a identificar e resolver rapidamente os pontos problemáticos do usuário, melhorando os recursos do produto e a experiência geral do usuário. A assistente virtual de atendimento ao cliente pode ajudar na coleta e manutenção de dados, envolvendo usuários e respondendo a feedback.

O Uber é um exemplo notável de coletando feedback. Eles empregam essas pesquisas para refinar a interface do aplicativo, os algoritmos motorista-passageiro e a qualidade do serviço. Esse feedback também informa os preços e promoções do Uber. Seu sistema de classificação bidirecional também cria um ciclo de feedback entre motoristas e passageiros.

Com base nas avaliações coletadas, o Uber calcula as pontuações médias para motoristas e clientes. Os motoristas com classificação baixa são incentivados a melhorar, enquanto os clientes com classificação baixa podem enfrentar penalidades. Desde que adotou esse modelo de feedback, a Uber fez diversas atualizações para os clientes fornecerem feedback contextual sobre suas experiências negativas.

Holger Sindbaek, o fundador da plataforma de jogos Paciência Online, diz: "Quando lançamos nossa plataforma de jogos on-line, pensamos que tínhamos todos os recursos que os jogadores adorariam. Mas estávamos errando o alvo na experiência do usuário. Por isso, implementamos pesquisas no aplicativo em tempo real que surgiram logo após um jogador completou um nível ou fez uma compra no jogo. O feedback imediato foi revelador. Descobrimos que 35% dos nossos usuários queriam um recurso específico que nem havíamos considerado. Em uma semana, lançamos a atualização. Nosso envolvimento dos usuários aumentou 25% e o tempo gasto em nossa plataforma aumentou significativamente."

Entrevistas com clientes

Entrevistas e grupos focais oferecem insights profundos sobre as preferências do cliente, mas são limitados em escala devido ao custo e à logística. Essas conversas diretas permitem que você faça perguntas mais específicas e permita que os participantes reajam em profundidade.

Intuição usada siga-me para casa entrevistas para descobrir que a maioria de seus clientes eram trabalhadores de shows. Levando à criação de Quickbooks Autônomos.

A Intuit realiza regularmente essas entrevistas com os clientes para manter uma compreensão sustentada do que seus clientes desejam e fornecer os produtos mais adequados às suas necessidades.

Escuta Social

A mídia social não serve apenas para marketing; é uma mina de ouro para o feedback do cliente. 

Sobre 44% dos consumidores se sentem mais conectados a marcas que se envolvem em plataformas sociais, e 59% ver uma marca de forma mais favorável se ela responder às reclamações online. Ferramentas de escuta social permitem avaliar o sentimento do cliente e atender às necessidades de forma proativa, melhorando a experiência do cliente.

Tesla faz isso com grande sucesso. A empresa usa habilmente a escuta social para fazer ajustes em tempo real com base em feedback do cliente.

Não se trata apenas de uma abordagem orientada pelo CEO; A Tesla faz cerca de 20 atualizações de engenharia em seu Modelo S todas as semanas, em grande parte alimentadas pelas contribuições dos clientes, solidificando a fidelidade à marca.

Pesquisas de pontuação do Net Promoter

Pontuação líquida do promotor (NPS) é uma maneira rápida e eficaz de medir a fidelidade do cliente, perguntando qual é a probabilidade de ele recomendar um produto. Ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria e complementa outras métricas, como pontuações CSAT e CES.

Por exemplo, o Slack depende do NPS e de usuários ativos diariamente para monitorar a satisfação do usuário no longo prazo. A empresa utilizou o feedback coletado nessas pesquisas para refinar a usabilidade de sua plataforma, auxiliando na aquisição e retenção de clientes. 

Antes do lançamento, eles passaram sete meses respondendo aos comentários dos usuários beta, resultando em uma das ferramentas de mensagens mais centradas no cliente do mercado.

Caixas de feedback de texto livre

Caixas de feedback em texto livre permitem que os clientes postem opiniões honestas sem serem limitados por perguntas específicas. Embora as respostas possam por vezes ser vagas, muitas vezes revelam perspectivas valiosas que perguntas predefinidas podem perder. Essas caixas de feedback podem ter a forma de pop-ups no aplicativo, botões de feedback, sites de feedback como G2, formulários de solicitação de produto e outros recursos. 

A Amazon, uma empresa conhecida por seu foco centrado no cliente, emprega esse método junto com outras métricas, como classificações de clientes e pontuações CSAT. Também permite que seus clientes avaliem os vendedores e comentem sobre os serviços de entrega. 

A Amazon sempre foi uma marca focada na centralização no usuário. De acordo com a sua filosofia corporativa, essa recolha de feedback multifacetada é fundamental para o seu crescimento e sucesso a longo prazo de duas décadas.

Fóruns Comunitários

Os fóruns da comunidade são um terreno fértil para feedback dos clientes, permitindo discussões abertas onde os clientes podem compartilhar suas idéias e preocupações. Isso fornece informações valiosas e permite que as empresas participem de diálogos em tempo real com seus clientes para identificar problemas comuns.

O fórum da comunidade de feedback do cliente HubSpot é um bom exemplo de estratégia “cliente em primeiro lugar”. 

Este fórum serve como um espaço de networking e aprendizagem onde os usuários podem interagir, oferecer feedback e aprender como utilizar melhor a plataforma. Esses dados, por sua vez, informam o desenvolvimento de produtos e os esforços de marketing da HubSpot.

HubSpot implementa feedback do cliente para impulsionar o desenvolvimento de produtos e atualizar estratégias de marketing. A equipe da HubSpot defende firmemente sua abordagem "cliente em primeiro lugar", fornecendo aos clientes um fórum da comunidade de feedback para ingressar, interagir e interagir com outros clientes da HubSpot, fornecer feedback e aprender dicas e truques para usar o aplicativo em conjunto.

Como o feedback do cliente impulsiona o crescimento dos negócios?

Depois de acumular dados suficientes de clientes, é hora de analise o feedback do cliente para obter insights. Abaixo estão as diferentes maneiras pelas quais o feedback do cliente impulsiona o crescimento dos negócios:

Melhore os produtos existentes e crie novos

Os clientes conhecem suas necessidades e as empresas que sabem disso inevitavelmente vencem o jogo dos negócios. Seu produto pode parecer perfeito para você, mas pode haver um cliente que identifique algo faltando. É aqui que se torna útil analisar e analisar as conversas dos clientes com a equipe de vendas e sucesso do cliente ou manter um banco de dados de questões levantadas em tickets de suporte.

O feedback do cliente permite que você saiba quais áreas de seu produto ou serviço precisam de melhorias e permite que você crie versões mais novas e melhores de suas ofertas, adaptadas para atender às necessidades do cliente potencial. 

Foi assim que o conceito de Voz do Cliente foi desenvolvido na pesquisa e desenvolvimento de produtos. As suposições serão eliminadas com a incorporação do feedback do cliente durante o estágio inicial. Isso valida ainda mais suas hipóteses e suposições.

Salesforce criado Troca de Ideias, um local de despejo para os clientes, onde eles podem sugerir novas características do produto. Os usuários também podem buscar ideias enviadas por terceiros e votar nos recursos que acham que a empresa deveria implementar. A Equipe de Desenvolvimento de Produto avalia cada conceito que recebe 250 votos ou 2,500 pontos.

Ao incorporar as sugestões de seus clientes para apoiar a inovação de produtos, a Salesforce garante que elas atendam às necessidades específicas de sua comunidade. 

Em última análise, o feedback do usuário a longo prazo é um poderoso motivador para novos desenvolvimento de produtos, e a inovação é a pedra angular do crescimento dos negócios, não é?

Impulsione a receita e a lucratividade do negócio 

O feedback do cliente impacta diretamente a receita e a lucratividade do negócio, impulsionando inovações que melhoram a satisfação do cliente. 

O feedback positivo atrai clientes adicionais com palavra de boca e as avaliações online resultam em maiores vendas e fidelidade. Lidando com feedback negativo ajuda a refinar produtos, serviços e a experiência do cliente, reduzindo a rotatividade e aumentando a retenção. 

Esse ciclo de desenvolvimento contínuo orientado por feedback aumenta o valor da vida do cliente e a receita recorrente. Além disso, as melhorias centradas no cliente distinguem uma marca, incentivando a vantagem competitiva e preços premium. Finalmente, a sinergia de melhorias orientadas por feedback e o maior envolvimento do cliente impulsionam o crescimento das receitas e a rentabilidade a longo prazo.

Um caso de uso perfeito disso é o Hyatt, a rede de hospitalidade que ultrapassou a pontuação média do CSAT do setor de 75 em meio à pandemia. 

A Hyatt empregou dois métodos de coleta de feedback: pesquisas no site e mídias sociais.

O Hyatt oferece uma página de destino dedicada onde os clientes podem enviar suas opiniões sobre sua visita mais recente ao Hyatt. Eles também mostrar avaliações personalizadas do Google, estabelecendo assim confiança, aumentando as vendas e elevando a reputação da marca. 

O Hyatt também envia pesquisas de acompanhamento aos hóspedes para conhecer suas experiências e fazer sugestões para a empresa hoteleira.

A empresa monitora as postagens dos consumidores em seus perfis do Instagram e do Twitter para ver onde a experiência da marca poderia ser melhor. Os clientes também são incentivados a usar as hashtags #WorldOfHyatt e #WorldOfunderstanding para compartilhar suas experiências de estadia em vários locais Hyatt em todo o mundo. 

Quanto mais os clientes ficam satisfeitos, mais eles comercializam sua marca para terceiros, e novos clientes automaticamente geram mais receitas e melhoram a lucratividade.

Servir como prova social e aumentar a reputação da marca

Na era digital, as avaliações positivas dos clientes podem ser o farol que atrai novos clientes para sua marca, como mariposas para a chama. 

Um bom feedback cria credibilidade e confiança, o que convence os potenciais compradores de que a marca é respeitável e de excelente qualidade. Muitas avaliações positivas mostram que os clientes estão geralmente satisfeitos, melhorando a reputação geral da marca. Mesmo quando o feedback negativo é tratado de forma positiva, demonstra abertura e dedicação à felicidade do cliente. 

Por exemplo, Intercom com destaque mostra avaliações de clientes como prova social em sua página inicial. É uma ótima tática que ajuda o produto a ganhar instantaneamente a confiança dos visitantes de primeira viagem. 

A Intercom também apresenta um depoimento de um usuário altamente confiável ao lado do formulário de inscrição, permitindo que os clientes em potencial visualizem o sucesso pós-compra e assinem seus serviços rapidamente.

Assim, uma boa imagem de marca contribui diretamente para impulsionar o crescimento do negócio. 

Descubra pontos problemáticos ocultos e personalize as ofertas de acordo

Não importa o quão fácil de usar seja seu produto ou serviço, seus clientes podem enfrentar problemas ao usá-los. Eles geralmente não avisam você antes de trocá-lo pelo seu concorrente, mas você precisa estar preparado se isso acontecer. A primeira etapa é analisar as informações de feedback que você coletou. 

Em seguida, você deve abordar essas questões para que seus clientes aprimorem a experiência da marca. A análise do feedback do cliente pode até revelar as demandas não atendidas do cliente. 

Às vezes, os problemas dos clientes surgem depois que eles começam a usar seu produto. O uso do seu produto destacou outra necessidade deles, onde sua invenção atual é insuficiente. Também pode ser que sua solução aborde apenas um aspecto do problema e esses clientes tenham adquirido mais experiência com o problema após implementar seu produto.

Independentemente disso, é crucial solicitar feedback do cliente para se manter atualizado sobre o que seus clientes precisam da sua marca. Continuar a conceber soluções para os seus problemas à medida que surgem irá posicioná-lo como um verdadeiro especialista e fornecedor completo. 

Melhore a experiência e retenção da marca

O feedback do cliente ajuda você a compreender as expectativas, problemas e preferências do consumidor. As empresas podem personalizar os seus produtos e serviços e promover relacionamentos de longo prazo considerando estes insumos, resultando numa experiência mais gratificante e personalizada entre o cliente e a marca. Nutrir esses clientes aumenta ainda mais a fidelidade à marca e faz com que os clientes retornem para compras repetidas, até que se tornem os melhores defensores e evangelizadores da sua marca.

Os ciclos de feedback frequentes também mostram que uma empresa que respeita o feedback do consumidor regista um aumento no envolvimento e na retenção. Redução de rotatividade as taxas resultam de modificações eficazes baseadas no feedback porque os clientes se sentem ouvidos e suas necessidades são atendidas. Em última análise, este processo iterativo de melhoria gera um ciclo de feedback positivo que fortalece a retenção de clientes e impulsiona o crescimento dos negócios.

Capacite o envolvimento e o moral dos funcionários

Isto pode parecer um benefício indireto, mas o feedback do cliente também pode ajudar elevar o moral dos funcionários. 

As avaliações positivas dos clientes oferecem provas concretas dos benefícios do seu trabalho e dão aos trabalhadores um sentido de propósito e sucesso, reconhecendo e celebrando as suas contribuições. Para complementar isso, o ato de dando prêmios de reconhecimento aos funcionários serve como um meio poderoso para afirmar e homenagear ainda mais a dedicação e excelência demonstradas pela equipe.

A motivação e o orgulho dos funcionários aumentam quando eles testemunham os efeitos reais do seu trabalho na satisfação do cliente. Além disso, a crítica construtiva ajuda os trabalhadores a desenvolverem as suas capacidades, o que promove o desenvolvimento pessoal e satisfação no local de trabalho. 

Forneça dados precisos que orientam decisões de negócios informadas

Por último, dados perspicazes provenientes do feedback dos clientes são vitais para a tomada de decisões da empresa. 

A pesquisa indica que 52% dos comerciantes adaptar suas estratégias e táticas de marketing com base nas interações e feedback dos clientes. Essa compreensão baseada em dados direciona táticas de marketing, melhorias de serviços e criação de produtos.

Com feedback acionável dos clientes, as empresas podem basear suas decisões em experiências reais dos clientes, em vez de suposições. As empresas também podem tomar decisões rápidas, usar os recursos com sabedoria e sempre se esforçar para melhorar, aproveitando o feedback dos consumidores. 

Empacotando!

O feedback do cliente não é apenas algo bom de se ter; é a pedra angular do crescimento sustentável dos negócios. Ele informa tudo, desde a geração de leads e aquisição de clientes até o desenvolvimento de produtos e refinamento de serviços. 

O feedback do cliente ajuda:

a. Melhorar produtos e serviços existentes.

b. Atrai mais clientes e aumenta o valor da vida do cliente. 

c. Descubra pontos problemáticos ocultos do cliente e personalize as ofertas de acordo.

d. Permite que as empresas entendam melhor as expectativas do consumidor.

e. Aumente o moral e o engajamento dos funcionários.

f. Fornece dados acionáveis ​​que podem orientar decisões de negócios informadas. 

Então, o que você está esperando? Aproveite o feedback dos clientes para impulsionar o crescimento do seu negócio hoje mesmo!